Entre os casos mais famosos de sucesso nas redes sociais está o da fabricante de computadores norte-americana Dell. Em 2009, a empresa ganhou US$ 3 milhões com a venda de equipamentos pelo Twitter e, assim, transformou-se em um exemplo a ser seguido pelas companhias que pretendem expandir suas ações de marketing e vendas para esses novos ambientes virtuais.
Em seu blog na versão eletrônica da revista norte-americana Business Insider, o especialista em mídias sociais Mark Feldman elenca quatro motivos que transformaram a Dell na empresa mais bem-sucedida da atualidade em ações nas redes sociais.
Motivo 1 – Uso das redes sociais como fonte de informações estratégicas
Nos últimos cinco anos, a Dell tem monitorado absolutamente tudo o que é falado sobre ela nas redes sociais. E a iniciativa partiu do próprio fundador e presidente da companhia, Michael Dell.
Atualmente, a Dell usa a análise dos sentimentos expressados nas redes sociais para identificar problemas com sua marca e seu produtos e para, de forma proativa, resolver os problemas de seus clientes. Além disso, eles monitoram as tendências de consumo para usar essas informações na área de pesquisa e desenvolvimento; e ficam informados sobre os concorrentes e suas atividades pelo Twitter, Facebook, LinkedIn etc.
Todas as informações obtidas nas redes sociais ficam visíveis graças a um centro de comando (na foto abaixo) criado pela companhia.
Com isso, a empresa tem conseguido melhorar sua imagem entre os usuários, aumentar a lealdade, reduzir o tempo para resolução dos problemas e tornar-se mais competitiva.
Motivo 2 – Criação de uma universidade para capacitar profissionais
Hoje, a fabricante tem 10 mil funcionários treinados como profissionais em redes sociais, a partir de uma universidade corporativa criada pela própria Dell. E o objetivo da empresa é que toda sua equipe, com mais de 100 mil pessoas ao redor do mundo, seja capacitada a atuar nesses ambientes.
A responsável pela ouvidoria da Dell, Susan Beebe, explica: “Nós temos especialistas sociais da Dell em todo o mundo para ajudar nossos clientes.”
Motivo 3 – Transformar clientes em defensores
No último ano, mesmo com todos os esforços para capacitar a equipe a lidar com as redes sociais, alguns executivos da Dell perceberam que os clientes não estavam, necessariamente, engajados com a companhia. Por conta disso, foi criada uma equipe para mudar essa percepção.
Com cerca de 600 mil fãs em sua página de produtos de consumo no Facebook, a Dell estava muito melhor posicionada do que suas concorrentes, mas não queria apenas que as pessoas gostassem da marca e de seus produtos, mas se transformassem em verdadeiros defensores deles. A estratégia para isso começou com um agradecimento público a todos os clientes por comprar itens da fabricante. Em seguida, a equipe identificou pessoas influentes na indústria e nas redes sociais, passando a trabalhar mais de perto com elas.
O time da Dell atua diretamente com os evangelistas e influenciadores das redes sociais, passando a eles informações e produtos em primeira mão. Com isso, transforma essas pessoas em defensores da fabricante.
Motivo 4 – Os executivos da Dell estão nas redes sociais
Qualquer especialista em negócios nas redes sociais sabe que o sucesso das ações depende do apoio dos executivos da empresa. Mas, no caso da Dell, isso vai além de um simples suporte, os principais responsáveis pela fabricante - incluindo Michael Dell - participam, ativamente, desses ambientes.
Ter executivos falando nas redes sociais aumenta a transparência do ponto de vista dos usuários e clientes e, por conseqüência, faz com que a confiança das pessoas em relação a uma determinada marca aumente. Além disso, essa situação estimula todas as pessoas da organização a participar mais ativamente nesses sites.
Por fim, quanto mais os executivos ganham presença nas redes sociais, mais influentes eles se tornam e um número crescente de pessoas quer aprender e segui-los.
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